ACS 100 — Fundamentos del Servicio al Cliente

• Introducción de Servicio al Cliente Excepcional
• Desarrollo de un Plan Estratégico para el Servicio al Cliente
• Selección y Entrenamiento
• Expectativas, Percepciones y Comportamiento
• Tipos de Comunicación
• Interacción con los Clientes
• Escuchando y Comprediendo
• El Servicio al Cliente Centralizado y su Organización
• Formas de Trabajo y Formas de Medirlo
• Equipos de Trabajo
• Desarrollos en el Campo Tecnológico del Servicio al Cliente
• Creación de un Servicio al Cliente Eficiente y Eficaz
• Evaluación y Motivación del Personal de Servicio al Cliente
• Lealtad y Retención de los clientes

• Definir las características de servicio al cliente excepcional y explicar por qué proporcionar un servicio al cliente excepcional es una prioridad para muchas compañías de servicios financieros.
• Describir los conocimientos y las habilidades que los proveedores de servicios deben poseer para brindar un servicio al cliente excepcional, los desafíos que enfrentan y los beneficios de servicio al cliente excepcional para la compañía.
• Definir los objetivos de servicio, las estrategias de servicios y los planes tácticos, y explicar cómo estos trabajan en conjunto para ayudar a una compañía a cumplir su misión de servicio al cliente.
• Describir los procesos de servicio al cliente que los proveedores de servicios siguen para recibir, redirigir y cumplir las solicitudes; manejar las quejas; reducir los errores y la responsabilidad, y documentar y compartir información.
• Describir cómo las compañías de servicios financieros reúnen información a través de encuestas de satisfacción del cliente, observación, monitoreo, clientes misteriosos y monitoreo de quejas.
• Identificar y describir las diversas formas de tecnología que las compañías de servicios financieros utilizan para compartir y gestionar la información de servicio al cliente, incluidas las redes de ordenadores y sistemas de gestión del conocimiento, bases de datos, sistemas de gestión de documentos y sistemas de flujo de trabajo automatizados.
• Definir la deficiencia de servicio y brindar ejemplos de otras deficiencias que pueden conducir a una atención al cliente inadecuada; explicar cómo las compañías de servicios financieros y proveedores de servicios gestionan las expectativas del cliente para reducir o superar las deficiencias en el servicio al cliente.
• Describir las técnicas de la preparación para la comunicación telefónica y para concentrarse en dar una impresión más positiva durante las llamadas, ya sea en la gestión de llamadas entrantes o salientes, contestar el teléfono de los demás, poner las llamadas en espera o transferir las llamadas.
• Describir los pasos que los proveedores de servicios pueden tomar para brindar una mejor gestión y resolver los conflictos potenciales presentados por clientes molestos o difíciles.

• La compra incluye acceso de 6 meses a todos los materiales de estudio a través del portal del curso, así como la inscripción en un examen de fin de curso supervisado basado en la siguiente asignación de texto:

  • Fundamentos del Servicio al Cliente (LOMA, 2004), ISBN 1-57974-265-3
  • Guía de Preparación — Fundamentos del Servicio al Cliente (LOMA, 2004), ISBN 1-57974-266-1

Ir al sitio web learning.loma.org e ingrese su usuario y clave. Si no tiene usuario y clave, haga clic en el hipervínculo: “CREATE ACCOUNT” (Crear Cuenta). Pregúntele a su Representante Educativo el número de su organización para que lo incluya en el formulario y termine de llenar todos los campos marcados con asterisco rojo*. Al final de la página haga clic en crear.

Una vez en la plataforma, podrá navegar en la opción Catálogo de Cursos (Learning Catalog). Ahí, encontrará todos los cursos que ofrece LOMA. Utilice los filtros de búsqueda para refinar su búsqueda por idioma, tema y tipo de curso. La descripción de cada curso incluye detalles sobre el formato, objetivos de aprendizaje, costo y demos (cuando estén disponibles).

Después de revisar la descripción del curso, haga clic en “Agregar al carrito” para inscribirse. Puede regresar al catálogo para seguir buscando cursos o para añadir productos adicionales a su carrito de compras.