ACS 100 — 客戶服務基礎

• 定義卓越客戶服務的特點，解釋卓越的客戶服務為什麼是金融服務公司的重中之重。
• 描述提供卓越客戶服務必備的知識和技能，客戶服務人員面臨的挑戰，以及卓越客戶服務為公司創造的利益。
• 定義客戶服務的目標、客戶服務的策略規劃和日常計畫，解釋目標和規劃（計畫）如何有機地協調，以便實現公司的客戶服務使命。
• 描述客戶服務人員必須遵循的客戶服務流程，從接受客戶服務請求、到分工合作、再到滿足客戶的需求，包括處理投訴、減少錯誤和失誤、以及記錄存檔和資訊共用。
• 描述金融服務公司如何利用客戶滿意度調查、觀察、監察，神秘顧客，投訴監察來收集資訊。
• 識別和描述金融服務公司用以分享和管理客戶服務資訊的各種技術，包括電腦網路、知識管理系統、資料庫、檔管理系統、和自動化工作流系統。
• 定義客戶服務缺口，舉例說明可能導致客戶不滿的客戶服務缺口。解釋金融服務公司和客戶服務人員如何管理客戶的期望，以縮小或克服客戶服務缺口。
• 描述用於電話溝通的技術手段，如何在通話過程中給客戶留下最積極的印象，包括呼入/呼出電話、接聽被轉接的電話、使來電者線上等侯、或轉接客戶來電。
• 描述客戶服務人員用以管理和解決潛在衝突的最佳實務及其步驟，潛在衝突通常來自情緒失控的客戶或難以理喻的客戶。

• 定義卓越客戶服務的特點，解釋卓越的客戶服務為什麼是金融服務公司的重中之重。
• 描述提供卓越客戶服務必備的知識和技能，客戶服務人員面臨的挑戰，以及卓越客戶服務為公司創造的利益。
• 定義客戶服務的目標、客戶服務的策略規劃和日常計畫，解釋目標和規劃（計畫）如何有機地協調，以便實現公司的客戶服務使命。
• 描述客戶服務人員必須遵循的客戶服務流程，從接受客戶服務請求、到分工合作、再到滿足客戶的需求，包括處理投訴、減少錯誤和失誤、以及記錄存檔和資訊共用。
• 描述金融服務公司如何利用客戶滿意度調查、觀察、監察，神秘顧客，投訴監察來收集資訊。
• 識別和描述金融服務公司用以分享和管理客戶服務資訊的各種技術，包括電腦網路、知識管理系統、資料庫、檔管理系統、和自動化工作流系統。
• 定義客戶服務缺口，舉例說明可能導致客戶不滿的客戶服務缺口。解釋金融服務公司和客戶服務人員如何管理客戶的期望，以縮小或克服客戶服務缺口。
• 描述用於電話溝通的技術手段，如何在通話過程中給客戶留下最積極的印象，包括呼入/呼出電話、接聽被轉接的電話、使來電者線上等侯、或轉接客戶來電。
• 描述客戶服務人員用以管理和解決潛在衝突的最佳實務及其步驟，潛在衝突通常來自情緒失控的客戶或難以理喻的客戶。

購買包括通過課程門戶對所有學習材料進行6個月的訪問, 以及根據以下文本作業參加已進行的課程結束考試:

• 《客户服务基础》 出版时间：2003年1月, ISBN 1-57974-178-9
• 《客户服务基础应试指南》 出版时间：2003年1月, ISBN 1-57974-180-0

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