ACS 100 — 客户服务基础

• 定义卓越客户服务的特点，解释卓越的客户服务为什么是金融服务公司的重中之重。
• 描述提供卓越客户服务必备的知识和技能，客户服务人员面临的挑战，以及卓越客户服务为公司创造的利益。
• 定义客户服务的目标、客户服务的策略规划和日常计划，解释目标和规划（计划）如何有机地协调，以便实现公司的客户服务使命。
• 描述客户服务人员必须遵循的客户服务流程，从接受客户服务请求、到分工合作、再到满足客户的需求，包括处理投诉、减少错误和失误、以及记录存档和信息共享。
• 描述金融服务公司如何利用客户满意度调查、观察、监察，神秘顾客，投诉监察来收集信息。
• 识别和描述金融服务公司用以分享和管理客户服务信息的各种技术，包括电脑网络、知识管理系统、数据库、文件管理系统、和自动化工作流系统。
• 定义客户服务缺口，举例说明可能导致客户不满的客户服务缺口。解释金融服务公司和客户服务人员如何管理客户的期望，以缩小或克服客户服务缺口。
• 描述用于电话沟通的技术手段，如何在通话过程中给客户留下最积极的印象，包括呼入/呼出电话、接听被转接的电话、使来电者在线等侯、或转接客户来电。
• 描述客户服务人员用以管理和解决潜在冲突的最佳实务及其步骤，潜在冲突通常来自情绪失控的客户或难以理喻的客户。

• 定义卓越客户服务的特点，解释卓越的客户服务为什么是金融服务公司的重中之重。
• 描述提供卓越客户服务必备的知识和技能，客户服务人员面临的挑战，以及卓越客户服务为公司创造的利益。
• 定义客户服务的目标、客户服务的策略规划和日常计划，解释目标和规划（计划）如何有机地协调，以便实现公司的客户服务使命。
• 描述客户服务人员必须遵循的客户服务流程，从接受客户服务请求、到分工合作、再到满足客户的需求，包括处理投诉、减少错误和失误、以及记录存档和信息共享。
• 描述金融服务公司如何利用客户满意度调查、观察、监察，神秘顾客，投诉监察来收集信息。
• 识别和描述金融服务公司用以分享和管理客户服务信息的各种技术，包括电脑网络、知识管理系统、数据库、文件管理系统、和自动化工作流系统。
• 定义客户服务缺口，举例说明可能导致客户不满的客户服务缺口。解释金融服务公司和客户服务人员如何管理客户的期望，以缩小或克服客户服务缺口。
• 描述用于电话沟通的技术手段，如何在通话过程中给客户留下最积极的印象，包括呼入/呼出电话、接听被转接的电话、使来电者在线等侯、或转接客户来电。
• 描述客户服务人员用以管理和解决潜在冲突的最佳实务及其步骤，潜在冲突通常来自情绪失控的客户或难以理喻的客户。

购买包括通过课程门户对所有学习材料进行6个月的访问, 以及根据以下文本作业参加已进行的课程结束考试:

• 《客户服务基础》 出版时间：2003年1月, ISBN 1-57974-177-0
• 《客户服务基础应试指南》 出版时间：2003年1月, ISBN 1-57974-179-7

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