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PFSL 100 — Fundamentos del Servicio al Cliente

Tipo de curso: Curso de Acreditación Académica Tradicional
Temas: Servicio al Cliente
Acreditaciones Académicas: ACS, PFLP, PFSL, LCIC
Idioma: Chino (simplificado), Chino (tradicional), Inglés, Coreano, Portugués, Español, Francés



Visión de conjunto

Está diseñado para ofrecerle conocimientos básicos acerca de conceptos y estrategias de servicio al cliente, la creación y mantenimiento de una cultura de servicio, el desarrollo de una estrategia de servicio de calidad, conocimiento del cliente y entendimiento real de los estudios de servicio, establecimiento y medición de los sistemas de servicio al cliente y desarrollo de empleados dedicados a ofrecer servicio de calidad.

Temas

  • Introducción de Servicio al Cliente Excepcional
  • Desarrollo de un Plan Estratégico para el Servicio al Cliente
  • Selección y Entrenamiento
  • Expectativas, Percepciones y Comportamiento
  • Tipos de Comunicación
  • Interacción con los Clientes
  • Escuchando y Comprediendo
  • El Servicio al Cliente Centralizado y su Organización
  • Formas de Trabajo y Formas de Medirlo
  • Equipos de Trabajo
  • Desarrollos en el Campo Tecnológico del Servicio al Cliente
  • Creación de un Servicio al Cliente Eficiente y Eficaz
  • Evaluación y Motivación del Personal de Servicio al Cliente
  • Lealtad y Retención de los clientes

CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es el Servicio al Cliente?

Servicio de Valor Agregado al Cliente

Momento de Verdad

El Servicio al Cliente en la Industria de Servicios Financieros

¿Quién es el Cliente?

Clientes Individuales y Clientes Organizacionales

Clientes Externos y Clientes Internos

¿Quién proporciona el Servicio al Cliente?

Proveedores de Servicio Directo al Cliente

Proveedores de Servicio Indirecto al Cliente

CAPÍTULO 2: UN SERVICIO AL CLIENTE EXCEPCIONAL

Características de un Servicio al Cliente Excepcional

Componentes de la Organización

Proveedores de Servicio Individual

Desarfíos del Servicio al Cliente

Desafío No. 1: Servicio al Cliente como Experiencia

Desafío No. 2: La Naturaleza de los Productos Financieros

Desafío No. 3: El Paisaje Cambiante de los Servicios Financieros

Desafío No. 4: Costo Presente de Servicios en comparación con Posibilidad de Utilidad Futura

Desafío No. 5: Conociendo al Cliente

¿Por Qué se Debe Proporcionar un Servicio al Cliente Excepcional?

Retención y Lealtad del Cliente

Beneficios del Servicio Excepcional al Cliente

CAPÍTULO 3: LAS PERSONAS QUE IMPULSAN EL SERVICIO AL CLIENTE: SELECCIÓN Y CAPACIDAD

Identificación de Profesionales Potenciales de Servicio al Cliente

Las Calificaciones de los Profesionales de Servicio al Cliente

Selección de Profesionales de Servicio al Cliente

Pruebas de Exploración Previas al Empleo

Entrevistas Personales

Revisiones de Antecedentes

Capacitación, Educacion y Desarrollo de Carrera del Servicio al Cliente

Tipos de Programas de Capacitación

Métodos de Capacitación

Educación

Desarrollo de Carrera

CAPÍTULO 4: LAS PERSONAS QUE IMPULSAN EL SERVICIO AL CLIENTE: EVALUACIÓN Y MOTIVACIÓN

Evaluación del Servicio al Cliente

Métodos de Evaluación del Desempeño

Pautas para las Evaluaciones del Desempeño

Control

Motivación de los Profesionales de Servicio al Cliente

Compensaciones como Motivadores de Rendimiento

CAPÍTULO 5: ENTENDIENDO LAS EXPECTATIVAS, PERCEPCIONES, Y COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Expectativas del Cliente

Percepciones del Cliente

Factores que Afectan las Percepciones de Servicio

La Brecha de Servicio: Cuando las Expectativas y Percepciones Difieren

Manejo de las Expectativas del Cliente

Comportamiento del Cliente

Identificación de Patrones de Comportamiento

Investigación de Servicio al Cliente

Investigacion Cualitativa

Investigación Cuantitativa

CAPÍTULO 6: EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA COMUNICACION

El Proceso de Comuniación

Elementos del Proceso de Comunicación

¿Qué Puede Salir Mal enel Proceso de Comuniación?

Comunicación Verbal

Formas para Mejorar la Comunicación Verbal

Comunicación No Verbal

Problemas Asociados con la Comunicación No Verbal

Uso de la Voz

Lenguaje Corporal

Uso del Espacio

Uso del Tacto

Uso del Tiempo

Comunicación Cultural Cruzada

CAPÍTULO 7: TIPOS DE COMUNIACIÓN

Comunicación Cara a Cara

Preparación

Apariencia Personal

Formalidad en los Negocios

Comunicación Telefónica

Preparación

Manténgase Concentrado

Dé una Impresión Positiva

Manejo de Llamadas Telefónicas Entrantes

Manejo de Llamadas Telefónicas Salientes

Otras Actividades Telefónicas

Comunicación Escrita

Redacción Preliminar

Claridad

Corrección del Texto

Elección de un Formato Para la Comunicación Escrita

Comunicación Electrónica

Fax

Corre Electrónico

Sitios Web de la Compañía

Videoconferencia

CAPÍTULO 8: ESCUCHAR Y ENTENTER A LOS CLIENTES

¿Qué Produce los Malos Entendidos?

Percepción Selectiva

Error de Atribución Fundamental

Estereotipo

Mejorando las Destrezas de Escuchar Activamente

El Modelo CARESS

Pautas Adicionales para Escuchar Activamente

Técnicas para Mejorar el Entendimiento

Parafraseo

La Interrogación

CAPÍTULO 9: INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES

Respondiendo a los Clientes

Explicación

Persuasión

Negociación

Trabajando con Clientes Molestos

Reconozca los Sentimientos del Cliente

Establezca Empatía y Pida Disculpas

Determine los Hechos

Encuentre una Solución Apropiada

Conflicto y Manejo del Conflicto

Manejo de Clienes Difíciles

Guías Generales para Interactuar con los Clientes

CAPÍTULO 10: ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE

El Servicio al Cliente y La Cultura Corporativa

Tipos de Cultura Corporativa

Factores que Afectan La Cultura Corporativa

Cambio de una Cultura Centrada en el Cliente

Planificación Estratégica del Servicio al Cliente

Desarrollo de un Plan Estratégivo Corporativo

Desarrollo e Implementación de un Plan Estratégico de Servicio al Cliente

Estrategias de Servicio y Planes Tácticos

Administración de Relaciones con el Cliente

Servicio al Cliente: Una función en el Ámbito de las Empresas

Cómo el Servicio al Cliente Afecta y Apoya Otras Actividades

Cómo el Servicio al Cliente Afecta y Respalda Otras Actividades

CAPÍTULO 11: ORGANIZACIÓN Y EQUIPO DE TRABAJO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Estructura Organizacional

Estructura Organizacional Alta

Estructura Organizacional Plana

Tipos de Sistemas Administrativos

Cómo están Organizados y Cómo Operan los Grupos de Trabajo

Autonomía de Equipo

Actividades de los Grupos de Trabajo

Círculos de Calidad, Equipos de Solución de Problemas y Equipos de Funciones Cruzadas

Equipos de Trabajo Funcional y Cómo Estan Organizados

Equipos de Trabajo de Servicio al Cliente

Acuerdos Organizacionale Especiales

Funciones de Servicio al Cliente a Travs de Contratacion de Servicios Externos

Equipos Virtuales de Trabajo

Logrando que los Equipos de Trabajo Funcionen

Declaración de la Misión del Equipo

Pacto con los Equipos, Roles, Responsabilidades y Código de Conducta

Etapas de Desarrollo del Equipo

Líderes Eficaces en los Equipos de Servicio al Cliente

Miembros Eficaces ene los Equipos de Servicio al Cliente

CAPÍTULO 12: FLUJO DE TRABAJO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Procesos de Servicio al Cliente

Recepción y Envío de las Solucitudes

Llenando la Solicitudes

Manejo de Quejas

Documantación e Información Compartida

Problemas de Cumplimiento y de Responsabilida

Procesos Exitosos de Servicio al Cliente

Administración de Procesos

¿Quién está Involucrado en el Proceso de Administración?

Análisis de Recursos

Análisis de Flujo de Trabajo

Atributos de la Medición de Cumplimiento Eficaz

Medición de Cumplimiento Cualitativo y Cuantitativo

Comunicación y Uso de Resultados de Medición de Cumplimiento

Normas Internas, Normas de la Industria y Normas Universales

Técnicas de Medición de Cumplimiento

CAPÍTULO 13: MEJOR SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA

Usando la Tenología para Administrar el Servicio al Cliente

Planificación

Envío de las Comunicaciones con el Cliente

Control y Medición

Uso de la Tecnología para Proporcionar Servicio al Cliente

Funciones Automatizadas de Servicio al Cliente

Opciones de Auto-Servicio

Desafíos de la Tecnología

Privacidad y Seguridad

Impacto en los Proveedores de Servicio

Sistemas Obsoletos

Servicio al Cliente Interno

El Rápido Ritmo del Cambio

CAPÍTULO 14: OBTENIENDO ÉXITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Planificación del Éxito

Administración del Tiempo

Estilos de Administración del Tiempo

Uso de una Lista de Prioridades

Entender y Manejar el Estrés

¿Qué es el Estrés?

Manejo del Estrés

Tomar la Iniciativa