|
Conferencia de Servicio al Cliente de LOMA 2009
Ahora
más que nunca usted podrá acceder a la información que le permitirá
incrementar la satisfacción de sus clientes. ¡Es el momento de tomar acción!
¡Registro!
En
estos tiempos de extraordinarios retos y dificultades, usted necesita contar con
la mayor cantidad de información y soluciones para mantener satisfechos a sus
clientes. Este Año: sesiones previas al evento enfocadas en temas de retención
de clientes y empleados virtuales. No se las puede perder
Miércoles
11 de Marzo, 2009
3:00–7:00 P.M.
Registro de Participantes
4:30–5:30 P.M.
Talleres Previos al Evento
Implementando
Estrategias de Servicio al Cliente:
El Empleado Virtual, y; Midiendo la Satisfacción de los Clientes: ¿Cómo
hacerlo?
6:00–7:00 P.M.
Recepción de Bienvenida
(Participantes y Acompañantes)
Jueves
12 de Marzo, 2009
7:30–8:30 A.M.
Desayuno Continental y Registro de Participantes
8:30–10:00 A.M.
Sesión General (Traducción al Español)
Servicio
al Cliente, Liderazgo y Comunicación: La
Experiencia Mágica de un Servicio de Excelencia
Doug
Lipp
No
se puede perder la presentación de Doug Lipp, ex director de
entrenamiento de Walt Disney. El compartirá con nosotros historias de
valor únicas que han cambiado la perspectiva de servicio al cliente a
nivel mundial. El buscará dejar con ustedes un mensaje claro de cómo las
habilidades, actitudes y comportamientos impactan significativamente la
cultura de servicio en su organización. Prepárese para escuchar como
puede usted ayudar a construir, fortalecer y mantener una cultura enfocada
en el servicio. Esta presentación incluye un repaso al modelo R.A.P.S que
ha sido utilizado para formar a grandes líderes en servicio al cliente.
|
|
|
Escuche
sobre como su empresa pudiera sacarle provecho a todo el potencial que tiene
oculto.
Doug
es un aclamado orador a nivel mundial, cuenta con seis libros relacionados al
tema, el último de ellos con grandes referencias: The Changing Face of Today’s
Customer, en donde el ayuda a visualizar el uso del sentido cultural a parte
del sentido común para brindar un mejor servicio. Es una oportunidad para que
usted pueda escuchar de alguien que ha influenciado en organizaciones a nivel
mundial a que piensen globalmente cuando se habla de temas de crear una
cultura centralizada en el cliente.
Ver una vista previa de la
presentación haciendo click aquí!
(Sírvase
ser paciente. El video puede durar unos minutos para cargar.)
|
10:00–10:30 A.M.
Receso
10:30–11:45
A.M.
Sesión General (Traducción al Español)
El DNA de la
experiencia de Servicio al Cliente: Cómo las emociones
conducen a generar valor?
Colin Shaw, Autor de Building Great Customer Experiences, Revolutionize
Your Customer
Experience. The DNA of Customer Experience,
Líderes en
servicio entienden que la experiencia de un cliente y sus emociones representan
un 50% de la batalla para retener y servirlos. Shaw demostrará como al mejorar
la experiencia con sus clientes usted mejora sus resultados financieros. El
entender las emociones de sus clientes, y el porque cada organización cuenta
con una firma emocional como imagen. Autor
de muchos best Sellers en servicio de los cuales su último libro The DNA of
Customer Experience: How Emotions Drive Value, fue vendido en su totalidad
durante el 2007 a penas en dos semanas de haber sido lanzado.
11:45 A.M.–1:00
P.M.
Almuerzo en Honor a las Desiganciones PCS
1:00–2:00 P.M.
Sesión Concurrente (Seleccione Una)
2.1. Reduzca
Gastos pero sin Sacrificar Servicio (Traducción al español)
David Travers, Senior Vice President, Service Operations, Farmers Insurance
Steve Discher, Senior Vice President, Robert E. Nolan Company
La reducción de gastos hoy en día
es una prioridad corporativa, pero como esta
reducción pudiera impactar a su servicio? Algunos de los resultados
negativos son el incremento del tiempo de espera, frustración de sus clientes y
alta rotación de las áreas de servicio. Esta charla se enfoca
en compartir con nosotros técnicas para reducir costos pero no sacrificar
servicio o calidad en el mismo. Se presentarán casos sobre como
maximizar la rentabilidad de sus áreas de servicio, técnicas para el
mantenimiento y monitoreo de las mismas y sobretodo como hoy en día
se puede seguir siendo competitivo sin sacrificar a sus clientes.
2.2 La Tormenta
Ike llegó, Pasó Pero no nos Afectó!
Michael N. Henry, FLMI, PCS, Call Center Engineer, Corporate Planning, American
National Ins. Co.
¿Cómo hacer frente
a un fenómeno natural y no afectar el servicio que
se puede brindar a sus clientes? American National contaba con un plan de
contingencia y lo puso en marcha a fin de poder atender a sus
clientes, agentes y empleados. Escuche una historia real sobre como
desarrollar e implementar un plan de contingencia, sus retos y dificultades
y como prevenir interrupciones de servicio. Algo que a todos nos
pudiera suceder.
2.3 Crear una
Relación Correcta con sus Proveedores de Servicio
David Smith, Senior
Vice President, Chief Administration Office, Old Mutual Financial Network
Anne Kaplan, CPO, Assistant
Vice President Strategic Sourcing, Phoenix Life Ins. Co.
Esta sesión se
enfocará en aspectos como medición del desempeño de sus proveedores de
servicio, el construir una relación que le permita entregar
continuidad a su negocio y sobretodo el visualizar a sus proveedores
como socios estratégicos.
2:00–2:15 P.M.
Receso y Refrigerio
2:15–3:15 P.M.
Sesión Concurrente (Seleccione Una)
3.1 Es un trabajo
de Equipo: Alinear Sistemas y Entrega de Servicio de Excelencia
Jessica Johnson,
Vice President, Customer Service, AXA-Equitable
Tom Quinn, Director, Solutions Delivery, AXA-Equitable
Sistemas de servicio
exitoso requieren de un trabajo en equipo para asegurarse
de llegar a acuerdo mutuos, mejorar costos y procesos, mejorar
servicio y hacer que el resultado final sea la satisfacción del cliente. Escuche
como un líder en servicio como es AXA-Equitable lo logró.
3.2 Un Modelo de
Servicio para la Fuerza Comercial (Traducción al español)
Steve Valerius Senior Vice President, Individual and Retirement Plans Division,
UNIFI
Cindy Howell, Vice President, Individual and Retirement Plans Division, UNIFI
Steve McCollum,Partner, CAST Management Consultants
Escuche de los
expertos como pudieron lograr crear una cultura de servicio
para no solo satisfacer a los clientes pero apoyar a su fuerza comercial.
La Fortaleza de este modelo a creado una organización con una eficiencia
operativa importante pero sobretodo cambios en su estructura que
le han permitido ser más competitiva, mejorar su eficiencia, mejorar el negocio
de sus productores, crear un a estrategia de servicio corporativa y alinear
estrategias de servicio a ventas y mercadeo.
3.3 Implementando
un proceso ESIGN para su negocio
Patrick J. Hatfield, Partner, Locke Lord Bissell & Liddell, LLP
Gregory T. Casamento, Partner, Locke Lord Bissell & Liddell, LLP
Venga y participen en una charla enfocada en firmas electrónicas y escuche
sobre estrategias y tácticas para asegurarse sobre los procesos de
administración y seguridad. Es un tema que la industria ha debatido por
años y cada vez cuenta con más fuerza. ¿Cómo pudiera esto aplicarse en su
organización? Vega y descúbralo.
3:15–3:30 P.M.
Reseco y Refrigerio
3:30–4:30 P.M.
Sesión Concurrente (Seleccione Una)
4.1 Calendarios
Flexibles: Técnicas para mantener a Agentes
y Clientes Satisfechos (Traducción al español)
Tony Graczyk, Sr.
Contact Center Workforce Management Analyst, Principal Financial Group
Cuando los agentes
no están contentos, nadie está contento. Por ende el resultado también es un
sufrimiento para los clientes. Escuche como una
empresa líder del mercado utilice la tecnología para crear resultados que
impacten la línea final del estado de resultados. Esto estrategia ha llevado
a altos índices de retención del negocio y de reducción de costos. Escuche
mejores prácticas para entregar balance a la actividad de sus agentes
y generar retención, resultados y buen servicio.
4.2 Hágalo
Memorable! Entrenamiento Efectivo en Servicio.
Karen O'Connor, SPHR,
Director, Training and Development, Shenandoah Life Ins. Co.
Escuche como educar
a sus consumidores y como manejar sus expectativas.
Aplique las cinco tendencias de Innovación de servicio y aprenda
como entregarle seguimiento a las interacciones que mantiene con sus clientes y
agentes.
4.3 Lecciones de
Servicio para el 2009
Craig W. Weber,
Senior Vice President, Celent
Los resultados ya
están aquí! Escuche acerca de los ganadores del premio
Celent el cual reconoce a líderes en el uso efectivo de tecnología aplicada
al servicio y como esta ha impactado a los resultados de los participantes.
Viernes 13 de
Marzo, 2009
7:30 – 8:30
A.M.
Desayuno Continental
8:30 – 9:30
A.M.
Sesión General (Traducción al Español)
Lecciones
de Liderazgo
U.S. Navy, Commander Mary Kelly (Ret), Ph.D.
Con más de 20
años en puestos de liderazgo, la Comandante Mary Kelly desarrolló un
modelo de reclutamiento, entrenamiento y retención que fue adoptado
globalmente por la fuerza naval de los Estados Unidos.
Ella nos
revela y demuestra los beneficios de tres lecciones claves de liderazgo y
su aplicabilidad. Estas lecciones se pueden aplicar en su vida laboral, su
vida personal y con sus colegas. Ella nos entregará poderosos ejemplos
que cambiarán la moral de su gente e impactarán el desarrollo de
habilidades a fin de alcanzar alta productividad y excelencia en servicio.
Todo esto desde la perspectiva de un líder. Escuche como transformó a
una organización que contaba con el peor desempeño de servicio y solo en
18 meses la transformó en la organización con mejores resultados
nacionales y además lo hizo con
23% menos de personal.
|
|
9:30–9:45 A.M.
Receso
9:45–10:45 A.M.
Sesión Concurrente (Seleccione Una)
5.1 Servicio al Cliente Mediante
el Internet
Terry Golesworthy, President,
Customer Respect Group
No es extraño para todos que el
Internet se ha convertido en un instrumento
clave para desarrollar el negocio. ¿Pero que implica esto
para los clientes, agentes y empleados? Venga y escuche como desarrollar
soluciones más eficientes en línea, mejorar y crear mejores experiencias
de servicio y proporcionar un servicio de alto nivel utilizando la tecnología.
5.2 El Factor X: Manejando las
generaciones X y Y! (Traducción al español)
Ruth H. Mitman, Ph. D., The Mitman
Group
Hay muchas generaciones dentro de la
fuerza laboral. El poder entender sus
preferencias y actitudes únicas pueden generar una ventaja competitiva.
Escuche como hacerlo y cree una diferencia en su empresa al manejar
efectivamente a las generaciones X y Y.
10:45–11:00 A.M.
Receso
11:00 A.M.–12:00 P.M.
Sesión Concurrente (Seleccione Una)
6.1 Centros de Servicio y
Comportamientos Económicos
Dr. Anand S. Rao, Vice President
& Partner, Diamond Management & Technology Consultants
Jamie Yoder, Vice President, Diamond
Management & Technology Consultants
Escuche como los clientes la mayor
parte del tiempo actúan de manera predictiva
irracional y como muchas empresas aseguradoras han cambiado
su enfoque y han orientado nuevamente sus operaciones y técnicas
de servicio para impactar positivamente al negocio. Ayude a su
empresa a mejorar satisfacción del cliente, entender a sus clientes y poner
nuevas estrategias en práctica.
6.2 Construyendo
Organizaciones con Alto rendimiento: Creando y Manejando un Desempeño
Excepcional (Traducción al español)
Michael I. Starr, Strativity
Group
Alto rendimiento es el nuevo
estándar que los altos ejecutivos demandan cuando
hablamos de servicio al cliente. Pero estudios muestran que solo el 29% de los
empleados están altamente comprometidos. Escuche sobre
los retos y oportunidades al querer construir una fuerza laboral comprometida
con el servicio. Esta presentación le ayudará a entender como
crear una organización enfocada en alto rendimiento, que le permita a cada
empleado identificar su potencial y como esto se puede traducir en un servicio
de excelencia.
12:00 P.M.
Cierre del Evento
Detalles del
Evento
Inscríbase antes del 5 de
Febrero del 2008 y ahorre!
Antes de Febrero 5, 2008
Miembros: $ 925
No-Miembros: $1,385
Designaciones PCS: $825
Miembro de LIMRA pero no de LOMA: $ 1,155
Luego de Febrero 8, 2008
Miembros: $1,025
No-Miembros: $1,485
Designaciones PCS: $925
Miembro de LIMRA pero no de LOMA: $ 1,255
Para descuentos por grupos
escríbanos a intl@loma.org
Cómo registrarse:
En línea
Ingrese a www.loma.org (requiere pago mediante tarjeta de crédito)
Fax
Envíen su inscripción al fax (770) 984-6419 (requiere pago mediante tarjeta
de crédito)
Vestimenta
Casual de negocios
Para más detalles del programa e
información adicional escríbanos a intl@loma.org
Outstanding
Venue
|
Hyatt
Regency San Antonio
123
Losoya
San Antonio, Texas, USA
78205
Tel: 210-222-1234
Fax: 210-227-4925
Reservations: 800-233-1234.
|
 |
|
Al hacer su reserve mencione
la tarifa de descuento de LOMA. Tarifa del grupo: $199 + impuestos. Tarifa
válida hasta Febrero 13 del 2009.
|
Refund
Policy
LOMA requires all cancellations or
refund requests be received in writing. These requests carry a $75.00 U.S.
administrative charge. Full refunds minus the administrative fee will be granted
on written requests received no later than three business days before the meeting
start date. No refunds will be granted if the request is received within three business days of the meeting. If for any reason a meeting is cancelled, LOMA
will refund the total registration fee. However, LOMA will not be responsible
for any travel, hotel accommodations or other costs incurred.
Related products
|
